On avait déjà croisé le designer Russell Davies sur la scène de Lift, et son propos nous avait déjà marqué par sa détermination et sa force de conviction (voir “Optimiser le numérique ou l’utiliser pour impacter le réel“). Depuis cette performance, Russell Davies est devenu directeur de la stratégie duservice numérique du gouvernement britannique, le fameux Gov.uk, dont l’imagination en matière de conception de services publics numériques inspire le design des services publics partout dans le monde. Un intitulé qui fait bien plus sérieux que le seul titre de designer, plaisante-t-il. Une carte de visite impressionnante quand on sait le modèle et l’inspiration qu’est devenu le service public britannique.

Transformer l’information en service

Depuis 2010, l’Angleterre s’est dotée d’une direction du numérique, d’une stratégie pour transformer ses services numériques (dont elle fait rapports réguliers) et de principes de conception inspirants et modèles. L’objectif était ambitieux : passer des évolutions incessantes des sites et services… à une révolution (voir le rapport de 2010 qui fixe ces principes). Pour cela, il fallait un modèle, et c’est pour servir de modèle qu’a été construit le nouveau Gov.uk, explique Davies en nous présentantune vidéo très claire sur la révolution en cours (la chaîne vidéo des services numériques du gouvernement britannique mérite d’ailleurs un détour).

On voit très bien dans celle-ci certains des principes de conception de cette équipe à l’oeuvre. Elle illustre comment la conception a transformé la façon même de proposer des services publics en ligne, remplaçant des centaines de pages d’information par des services en ligne personnalisables. Plutôt que de laisser l’utilisateur chercher seul sur des pages et des pages l’information qui le concerne, la direction du numérique britannique a fait le choix de transformer l’accès même à l’information pour faciliter la recherche de l’utilisateur. Désormais, les usagers ont accès à des services. Plutôt que de chercher les prestations auxquelles ils ont droit dans un dédale de pages de résultats, il leur suffit de renseigner un formulaire en ligne pour accéder aux prestations elles-mêmes !

Pour Russell Davies, ces exemples montrent le parti pris de conception qui a animé l’équipe de Gov.Uk depuis l’origine : faire des choses, claires, simples… “Centrées sur les utilisateurs” (une partie de l’équipe travaille d’ailleurs à faire de la recherche centrée sur les utilisateurs), comme l’expliquent les 7 principes de conception qui sont devenus le nouveau credo du design public (et que les Américains ont repris et adapté).

Rappelons-les !

• Partir des besoins (des besoins des utilisateurs, pas de ceux du gouvernement)
• Faire moins
• Concevoir avec les données
• Faire le travail difficile pour le rendre simple
• Itérer. Puis itérer à nouveau
• Construire pour inclure
• Comprendre le contexte
• Construire des services numériques, pas des sites web
• Etre cohérent plutôt qu’uniforme
• Faire les choses de manière ouverte : cela permet de faire les choses mieux.

Pour appliquer ces principes, les designers n’hésitent pas à faire des choix radicaux comme d’éliminer les pages qui ne sont pas consultées, nous explique Davies. Et surtout, partout où c’est possible, transformer l’information en services.

En matière de conception également, l’enjeu a aussi été d’unifier le design de centaines de sites d’information des autorités publiques britanniques. Adoptant de partout des modèles basiques qui pourront évoluer rapidement et globalement, des sites adaptés à toutes les formes de consultation, y compris mobile. Bien sûr, ce grand-oeuvre n’est pas fini… Mais l’équipe de Gov.uk a posé des bases techniques permettant de rendre les choses plus simples, plus claires, plus rapides, explique Davies. “L’enjeu n’est pas tant d’innover que de réparer les bases”.

Le nouveau service numérique britannique a déjà généré 62 millions de livres sterling d’économie (il est d’ailleurs doté d’un tableau de bord pour évaluer sa performance, son audience). Il touche déjà plus de 300 services (et l’équipe a même un blog dédié à l’explication de cette transition pour les services qui souhaitent y recourir) et accueille 9 millions de visiteurs par semaine, en proposant une identité fédérée et surtout en réinventant le service public en ligne. Car l’enjeu est bien avant tout celui-là, clame Russel Davis : reconcevoir la manière même dont on propose des services publics en ligne. Le designer donne un autre exemple avec le passage en service web de la possibilité de faire une procuration pour recourir à un avocat pour prendre des décisions en son nom. Il aurait pu donner d’autres exemples, comme la possibilité de voir l’état de son permis de conduire à point en ligne, la possibilité de demander un visa en ligne, celle de demander une autorisation de visite d’un prisonnier ou d’évaluer ses droits à maternité…

Simplifier d’abord !

“Tout l’enjeu est de rendre les services plus simples avant que de les rendre numériques”, clame Davies. Tant et si bien qu’il a fallu introduire des boutons pour que les gens puissent faire des retours positifs, ce qui n’était jamais arrivé auparavant, ironise aussitôt le designer.

Les produits géniaux sont difficiles à développer. Pour cela, il est nécessaire d’avoir une stratégie, de passer du temps pour rendre numérique ce qui ne l’est pas. Ce n’est pas simple, reconnaît le designer. Mais tout l’enjeu est là… “Le plus gros du travail doit être de rendre les choses simples”. L’enjeu n’est pas de rendre les choses numériques, l’enjeu est d’atteindre la simplicité que le numérique permet.

Pour y parvenir, explique Davies il faut s’attacher aux utilisateurs, à l’utilisabilité… Pour nous en convaincre, il prend un exemple que la plupart d’entre nous connaissent, celui de chercher un manuel d’utilisation pour un appareil photo sur le site d’un géant du secteur. Il montre par l’exemple, le nombre de clics nécessaires pour parvenir à trouver le dit guide… qui n’est rien d’autre que le .pdf de celui qu’on avait dans la boîte… un manuel de plusieurs centaines de pages dans toutes les langues, alors que le site nous a souvent demandé plusieurs fois de quel pays nous venions… Assurément, le service marketing de Sony est beaucoup moins numérique que leurs appareils photo, se moque Davies.

Nombre de services en lignes sont sur ce modèle. Mal conçu, explique Davies en pointant vers quelques autres exemples, et cela ne concerne pas que les services publics. Pourtant, le designer voit dans ces exemples une preuve que l’enjeu n’est pas le numérique. L’enjeu n’est pas de rendre accessibles ses PDF en ligne… “L’enjeu c’est de faire simple pour rendre le numérique possible”.

Ouvrir pour améliorer

L’enjeu consiste également à faire des choses de manière ouverte pour les faire mieux. Davies prend l’exemple d’Honolulu Answers (qu’évoquait également Jennifer Pahlka de Code for America que nous évoquions récemment), ce logiciel de FAQ développé par les équipes de Code for America, et que l’équipe de Gov.uk a réutilisé. Faire les choses de manière ouverte permet de les partager, des les réutiliser, de gagner du temps, de l’argent… “surtout quand elles sont bien faites”.

Les équipes de Gov.uk publient tout ce qu’elles développent en open source et partagent jusqu’aux modèles de conception de site pour unifier les sites publics britanniques. Et le designer d’insister également sur la nécessaire ouverture qui permet d’améliorer ce qui est proposé. “Rendre les choses ouvertes permet de rendre les choses meilleures”, insiste-t-il, sûr de ses formules-chocs.

Penser le logiciel comme un service public

“L’important n’est pas d’innover, mais de faire que les choses marchent. La stratégie repose sur l’exécution”. Elle consiste à combiner les enjeux des services publics avec ceux du numérique. “De penser le logiciel comme un service public”. De rendre les services numériques par défaut.

“Nous n’avons plus besoin de nouvelles idées, nous avons besoin de celles qui marchent. Appliquons-les !”, propose, pragmatique, Davies. “Coder est plus rapide que de faire une réunion pour savoir si l’on devrait coder”, clame encore Davies, transformé en Gourou par sa prestation sur scène.

Les changements profonds ne se font pas en suivant la mode. “Si les changements rapides captent l’attention, les changements lents ont la puissance pour eux”, conclut le designer. Et d’un dernier sourire, il lance, comme un défi au secteur privé censé être toujours plus innovant que le secteur public“Si le gouvernement peut faire tout cela, alors vous pouvez le faire aussi”. Prenons-le comme un encouragement !

Hubert Guillaud