Pour ce faire, les méthodes classiques d’analyse sont mobilisables. Il s’agit donc de définir les objectifs de l’analyse de manière générale et opérationnelle, de sélectionner les ressources à analyser, de les convoquer ou de les provoquer par la conception d’outils de recueil de données, de concevoir une grille d’analyse comportant des critères et des indicateurs, de procéder au recueil des données puis de les analyser, de présenter les résultats qui peuvent en être tirés et enfin d’en tirer des conclusions qui se présentent sous la forme d’une liste de besoins d’aide.
Définir les objectifs de l’analyse
Une analyse des besoins d’aide des apprenants à distance a pour objectif principal la réalisation d’une liste de besoins. Toutefois, il est nécessaire de distinguer le besoin de l’attente. Un service peut être souhaité, attendu, sans qu’il ne soit réellement l’expression d’un besoin. Le besoin est relatif à ce qui sera nécessaire à l’apprenant, sans pour autant que celui-ci en aie conscience, alors que l’attente renvoie à une espérance traduisant davantage un niveau de confort autre ou supérieur qui serait accessible par la dispense de tel ou tel service. Dans le prochain billet, nous traiterons précisément de la manière dont cette distinction peut être opérationnalisée par la réalisation d’une étude de criticité.
Croiser les représentations des différents acteurs
Pour identifier les besoins d’aide des apprenants à distance, il est important que le concepteur ne se fie pas à ses seules connaissances ou idées personnelles. De nombreuses études ont montré que les concepteurs, les tuteurs et les apprenants n’avaient pas les mêmes représentations des rôles des tuteurs. Lorsque les institutions accordent une grande importance au soutien cognitif à apporter par les tuteurs aux apprenants, ces derniers mettent en avant comme première attente la disponibilité des tuteurs. Les tuteurs indiquent que de nombreuses interventions qu’ils réalisent ne sont pas identifiées par les institutions ou les apprenants, en particulier sur le plan socio-affectif et métacognitif. Dès lors il est important de croiser les représentations de ces différents acteurs sur les besoins d’aide des apprenants à distance. Aussi, c’est auprès de ces trois catégories d’acteurs que des données doivent être recueillies.
Certaines données peuvent exister et il s’agit alors simplement de les convoquer. Des études de public, des bilans d’activité des tuteurs, les évaluations des formations par les apprenants sont autant de sources qui sont susceptibles de contenir des informations utiles pour l’inventaire des besoins d’aide. Toutefois, et ce d’autant plus lorsque l’on souhaite croiser les représentations des acteurs, un certain nombre d’autres données sont à convoquer. Il est alors nécessaire de concevoir les outils de leur recueil.
Les outils de recueil de données
De manière classique, les données provoquées peuvent l’être par l’intermédiaire d’entretiens et de questionnaires. Dans la mesure où il s’agit de recueillir des informations permettant de repérer les besoins d’aide, le choix des entretiens est tout à fait pertinent. Les entretiens ouverts sont utilisables bien que le traitement des données puisse être assez long. Il est donc souvent préférable d’opter pour des entretiens semi-directifs réalisés à partir d’un guide d’entretien permettant de mieux cibler les données recueillies et d’en faciliter l’analyse. L’entretien basé sur des questions fermées est à délaisser au profit d’un questionnaire. Lorsque l’on privilégie une analyse quantitative, les questionnaires sont plus adaptés que les entretiens qui eux permettent l’obtention de données davantage qualitatives. Un questionnaire peut rejoindre un large public dès lors qu’il est mis à disposition sur Internet alors que les entretiens nécessitent de sélectionner un échantillon des personnes interrogées.
La grille d’analyse
Soit en parallèle de la constitution des outils de recueil de données soit après, il est nécessaire de constituer une grille d’analyse pour exploiter les données. Celle-ci peut être créée ex nihilo ou s’appuyer sur des grilles existantes. Il est également possible de se baser sur la littérature scientifique relative au tutorat à distance pour la produire comme je l’ai présenté dans l’article « Propositions pour l’ingénierie tutorale » http://jacques.rodet.free.fr/tutoral7.pdf. Récemment, Dominique Agosta a proposé une grille d’analyse intéressante dans la mesure où elle combine les apports de Maslow sur les besoins, d’Herzberg sur la satisfaction des besoins et des miens sur les plans de support à l’apprentissage. Elle est présentée dans un billet du Blog de t@d : « Proposition d’une grille d’analyse des besoins d’aide des apprenants à distance » (http://blogdetad.blogspot.fr/2012/02/proposition-dune-grille-danalyse-des.html). Enfin, la grille d’analyse peut être tirée des données mêmes qui ont été obtenues. On procède à leur classement de manière itérative, ce qui peut demander plus de temps.
Quelle que soit la méthode utilisée pour concevoir la grille d’analyse, son intérêt réside dans le fait qu’elle autorise un classement et une exploitation plus aisée des données recueillies. Elle permet aussi certains traitements quantitatifs lorsqu’elle est informatisée. Dans le cas d’entretiens ouverts, il est souvent nécessaire de recourir à des outils d’analyse sémantique permettant de ressortir les propositions remarquables avant de les reporter sur la grille d’analyse.
L’analyse des données, la discussion des résultats et la présentation des conclusions
L’analyse des données consiste à dépouiller les données en utilisant la grille créée et à présenter les résultats de l’enquête. Il s’agit souvent d’une tâche un peu fastidieuse mais qui se révèle riche d’informations pour celui qui la réalise. C’est pourquoi, il me semble utile qu’elle soit effectuée par les personnes qui procèdent ensuite à la discussion des résultats. Cette discussion a pour objectif de questionner les résultats, d’en relever les convergence ou divergences, de procéder à une première priorisation et de tirer des conclusions. Dans le cas de l’analyse des besoins d’aide des apprenants à distance, les conclusions doivent aboutir à l’inventaire de l’ensemble des besoins qui reflète les représentations croisées des acteurs sollicités.
L’analyse des besoins d’aide, comme malheureusement souvent les analyses en ingénierie, peut être jugée superfétatoire. L’expérience montre qu’il n’en est rien et que bien des services tutoraux se révèlent peu performants du fait que les besoins d’aide des apprenants n’ont pas été suffisamment identifiés et que cela a entrainé un mauvais dimensionnement des interventions tutorales. C’est à mon sens une étape indispensable.
Les besoins étant identifiés, il s’agit de les qualifier afin de déterminer si des réponses tutorales leurs seront apportées. C’est ce que nous verrons dans le prochain billet.
