Par ailleurs, de récents contacts avec l’équipe rédactionnelle d’Educavox m’ont confirmé l’intérêt qu’elle porte à ce sujet et c’est avec plaisir que j’ai répondu positivement à leur proposition de publication.
L’expression même d’ingénierie tutorale, que j’ai définie dans l’article « Propositions pour l’ingénierie tutorale » (Tutorales n°7 http://jacques.rodet.free.fr/tutoral7.pdf) mérite certainement quelques éclaircissements. C’est ce que je me propose de faire dans ce premier billet inaugurant une série consacrée à ce thème, à paraître sur Educavox tout au long de l’année 2012.
J’y détaillerai les différentes actions de l’ingénierie tutorale à partir des angles suivants : Analyse des besoins d’aide des apprenants à distance ; Priorisation par étude de criticité des besoins d’aide aux apprenant à distance ; Définition des rôles et fonctions des différents tuteurs à distance ; Conception et quantification des interventions tutorales ; Le choix des outils de communication pour la réalisation des interventions tutorales ; Rédaction d’une charte tutorale ; Formation des futurs tuteurs à distance ; Mise en place de communautés de pratique de tuteurs à distance ; Conception d’outils de suivi de la relation tutorale ; Choix du modèle économique d’un système tutoral.
Définitions
De manière générale « L’ingénierie désigne l’ensemble des fonctions qui mènent de la conception et des études, de l’achat et du contrôle de fabrication des équipements, à la construction et à la mise en service d’une installation technique ou industrielle. Par extension, le terme est aussi souvent utilisé dans d’autres domaines : on parle par exemple d’ingénierie informatique. » (http://fr.wikipedia.org/wiki/Ing%C3%A9nierie)
Dans le domaine de la formation les expressions d’ingénierie de formation et d’ingénierie pédagogique sont désormais couramment utilisées.
Certains auteurs donnent une définition très large de l’ingénierie de formation à l’instar de Thierry Ardouin « Nous définirions l’ingénierie de formation comme une démarche socio-professionnelle, au cours de laquelle, par des méthodologies appropriées, l’ingénieur en formation doit analyser, concevoir, réaliser et évaluer des actions, des dispositifs et/ou des systèmes de formation, en tenant compte de l’environnement et des acteurs professionnels. » D’autres comme Guy Le Bortef circonscrivent plus précisément son champ d’intervention : « L’ingénierie de formation a pour objet la réalisation d’un cahier des charges. » Dans son document NF X50-750 de juillet 1996, l’AFNOR donne la définition suivante : « Ensemble des démarches méthodologiques cohérentes qui s’appliquent à la conception de systèmes d’actions et de dispositifs de formation pour atteindre l’objectif fixé. »
Guy Le Bortef indique que l’ingénierie pédagogique doit produire un programme pédagogique. Ainsi, il ne revient pas à l’ingénierie pédagogique de mettre en place concrètement l’action de formation.
L’ingénierie pédagogique est essentiellement une activité de conception qui se traduit par la production d’un certain nombre de documents précisant les modalités d’enseignement et d’apprentissage, les contenus, les ressources mobilisées. Dans son document NF X50-750 de juillet 1996, l’AFNOR donne la définition suivante : « Fonction d’étude, de conception et d’adaptation des méthodes et/ou des moyens pédagogiques. »
L’ingénierie de formation relève ainsi du domaine de l’organisation de l’action de formation alors que l’ingénierie pédagogique s’attache à la conception de la progression pédagogique de la formation.
En formation à distance, nous retrouvons cette distinction mais c’est précisément la mise à distance de la formation qui nécessite l’aménagement de l’ingénierie pédagogique. Outre, les fonctions habituelles de cette ingénierie, apparait la nécessité de concevoir l’accompagnement des apprenants à distance, qui ne peuvent, sans conséquence, être laissés au seul contact des ressources médiatisées. La prise en compte, dès les premières étapes d’un projet FOAD (Formation Ouverte et à Distance), des services tutoraux à aménager à l’intention des apprenants à distance, amène à distinguer un sous-ensemble de l’ingénierie pédagogique que je nomme « ingénierie tutorale ». Toutefois, les nécessités mêmes de la conception de ces services tutoraux ne sont pas sans conséquence sur l’ingénierie de formation et c’est pourquoi les actions de l’ingénierie tutorale participent aussi de cette ingénierie et ne peuvent donc être entièrement comprises dans le sous-ensemble de l’ingénierie pédagogique.
« Selon notre définition, l’ingénierie tutorale rassemble les différentes actions qui peuvent être menées lors de la phase de conception d’une formation à distance ou d’une formation hybride pour penser et dimensionner les services tutoraux qui seront offerts aux apprenants. L’ingénierie tutorale n’est donc pas un modèle dans la mesure où elle ne consiste pas à présenter des préconisations qui seraient à mettre en œuvre quel que soit le dispositif de formation à distance. Elle n’est pas non plus une méthode de scénarisation de l’encadrement ou du tutorat à distance puisque si elle prend en compte la nécessaire identification, quantification et scénarisation des interventions tutorales, elle ne se résume pas à cela. L’ingénierie tutorale relève plus d’un processus (pro au sens de « vers l’avant » et de cessus, aller, marcher) d’actions à enclencher pour améliorer la qualité du tutorat et produire un système tutoral opérationnel. Aussi, les actions qui composent l’ingénierie tutorale sont largement interdépendantes les unes des autres, et sont à mener de manière itérative. » (op. cité)
Participant de l’ingénierie de formation et de l’ingénierie pédagogique, l’ingénierie tutorale réintroduit - pour l’objet qui lui est propre : dimensionner les services tutoraux qui permettront aux apprenants d’évoluer harmonieusement dans le dispositif FOAD et d’atteindre leurs objectifs de formation – le nécessaire dialogue itératif entre ces ingénieries dès lors que l’on souhaite échapper à une vision linéaire et mécanique de la conception de formation.
Au-delà des méthodes d’ingénierie qui font la part belle au principe cartésien de la séparation et de la succession des actions, l’ingénierie tutorale autorise et/ou provoque la prise en compte des boucles rétroactives propres à la complexité. Certes les moyens de l’action de formation dimensionnent le cadre de l’approche pédagogique qui elle-même dimensionne les services tutoraux offerts mais, dans le même temps, le dimensionnement des services tutoraux n’est pas sans conséquence sur les options pédagogiques et sur les moyens affectés à l’action de formation.
Centrée sur les besoins d’aide des apprenants à distance, l’ingénierie tutorale devient le vecteur de la personnalisation des parcours, tandis que l’ingénierie pédagogique offre la possibilité de l’individualisation. L’individualisation et la personnalisation, par rétroaction, demandent une adaptation des moyens et donc de l’ingénierie de formation.
De la nécessité de l’ingénierie tutorale au sein d’une FOAD
Il arrive fréquemment que des organisations mettant au point une offre FOAD fassent l’impasse sur le dimensionnement des services tutoraux à offrir à leurs futurs apprenants à distance. Focalisés sur les aspects techniques de leurs dispositifs, elles consacrent toute leur énergie, leur temps et leurs moyens financiers à la mise au point de LMS et à la production des ressources multi-médiatisées de formation. Le résultat est presque toujours identique et se révèle bien en-deçà des objectifs visés : les apprenants, laissés à eux-mêmes et à l’injonction d’autonomie qui leur est faite, peinent à trouver la motivation, à mobiliser leurs compétences d’apprenant, à choisir les stratégies d’apprentissage adéquates.
De ce fait, la somme du pourcentage des non démarreurs et de celui des abandons se révèle élevée et met à mal les espérances de l’organisation envers cette modalité de formation, présentée tout à la fois comme performante et réductrice de coûts. Quels sont les coûts d’un abandon ? Quels sont ceux de la défiance provoquée des collaborateurs envers le e-learning ? Au-delà des aspects comptables, les conséquences d’ordre symbolique, organisationnel ou social sont réelles même si elles restent peu identifiées et quantifiées.
Convaincre de la nécessité de l’ingénierie tutorale n’est certainement pas chose aisée et présente certaines analogies avec le châtiment de Sisyphe : rocher à hisser au sommet jamais atteint d’une colline, retombant continuellement à son pied. Car il est un fait, étonnant, que les retours d’expériences des pionniers et des acteurs de la FOAD restent peu inspirateurs pour les nouveaux entrants. Nombreux sont les écrits scientifiques et les témoignages de praticiens qui ont apporté, sinon la preuve, du moins un faisceau de données concordantes et peu discutables sur l’importance d’offrir aux apprenants à distance un ensemble de services d’accompagnement destinés à les aider à atteindre leurs objectifs de formation.
Une autre raison de la sous- estimation du tutorat à distance est certainement à rechercher dans la manière dont les futurs chefs de projet e-learning sont formés. Si les universités ont développé de nombreux masters, il est remarquable que la très grande majorité d’entre eux n’incluent pas dans leurs maquettes des apports spécifiques sur la conception des services tutoraux. S’il semble naturel de former à la scénarisation pédagogique, aux outils de conception et de production des ressources, aux aspects juridiques, à l’ergonomie, etc. il n’en va pas de même pour l’ingénierie tutorale. A cet égard, il apparait que les universités comme les prestataires et les commanditaires du e-learning ne sachent pas qu’ils ne savent pas : qu’ils soient dans l’ignorance en matière de tutorat à distance. Il est donc essentiel de les faire passer au stade suivant qui consiste en la prise de conscience de leur ignorance, point de départ d’une éventuelle appétence pour ce sujet. Or, comme tout un chacun a pu l’expérimenter, la prise de conscience de son ignorance est douloureuse, provoque le refus du conflit cognitif et la résistance aux efforts à fournir. Cette prise de conscience doit donc être le résultat d’un processus bienveillant mais aussi réaliste de la part de celui qui s’y essaye.
Le tutorat à distance nourri de nombreux a priori : chaque formateur serait par nature un tuteur à distance ; le coût de l’accompagnement des apprenants est rédhibitoire ; le e-learning étant autoportant, se suffisant à lui-même, c’est aux apprenants de faire preuve de responsabilité et d’autonomie ; le tutorat étant fondé sur la relation humaine, il ne peut faire l’objet d’une ingénierie planificatrice.
Au risque de décevoir, il n’est pas exact d’affirmer que les compétences possédées par un formateur présentiel soient suffisantes pour être tuteur à distance. Les dimensions multiples de la distance se révèlent déstabilisantes pour bien des formateurs. La centration du tuteur à distance sur le support à l’apprentissage met à mal la représentation de leur professionnalité par de nombreux formateurs : "détenteur d’un savoir, je suis un professionnel de sa transmission".
Si le tutorat à distance a un coût, les abandons aussi. A contrario de ces derniers, les moyens financiers mobilisés pour le tutorat à distance sont à considérer comme des investissements. Un apprenant à distance accompagné tout au long de sa formation possède objectivement plus de chances de réussir. C’est sa réussite qui conditionnera sa décision de poursuite de formation.
En facilitant la réussite des apprenants, le tutorat à distance devient un facteur essentiel de la fidélisation des apprenants/clients. Une autre manière de faire face aux coûts du tutorat à distance est de le vendre. Dès lors qu’un service tutoral est énoncé et effectif, il acquiert une valeur et peut donc légitimement faire l’objet d’une transaction commerciale.
Il arrive relativement souvent de constater que les concepteurs de dispositifs e-learning, ignorants des tenants et aboutissants du tutorat à distance, se révèlent extrêmement confiants dans l’auto-portance des ressources de leurs formations. Or, la formation est et restera toujours une rencontre entre individus. Le fait de la porter à distance n’ôte aucune pertinence à cet invariant. Il est donc bien aventureux, dès lors qu’il s’agit bien de formation et non d’une simple communication, de faire l’économie de la rencontre, de l’échange, de la négociation du sens.
La caractéristique humaine du tutorat à distance ne le rend pas inéligible aux actions de prévision, de projection, d’organisation, de rationalisation, de conception, de mise au point, de régulation : toutes actions d’ingénierie. Ce n’est pas parce que tout ne peut pas être prévu à l’avance, que l’aléa est toujours possible, qu’il faille se résigner à improviser la dispense des services tutoraux et à en déléguer la pleine responsabilité aux seuls tuteurs. Mettre au point une stratégie tutorale, identifier les profils de tuteurs, concevoir les interventions tutorales, les quantifier, les positionner dans le scénario pédagogique sont quelques-unes des actions que l’ingénierie tutorale permet de penser et de réaliser.
Ce premier billet avait pour objectif de cerner la notion d’ingénierie tutorale et d’en présenter la nécessité de mise en œuvre dans les dispositifs de FOAD. Nous aborderons prochainement le détail des différentes actions qui la composent.
Au plaisir d’échanger avec vous.
Jacques Rodet
