Les années 80

On doit se rappeler l’état d’esprit des années 80. C’est la montée des principes et de la mise en avant des idées autour de l’entreprise, avec notamment la notion de projet qui sera institutionnalisé par « le projet d’établissement » dans l’éducation nationale. C’est aussi un thème qui est agité dans les CIO, conjointement à une autre notion,  celle de service avec son corollaire, celui de client. « Etre au service des clients ! Pas question !» cette expression est entendue régulièrement dans les stages que j’anime avec Charles Kaléka. A quoi tient cette résistance, cette opposition ? Je vais chercher quelques réponses dans la lecture d’Erving Goffman[2].

La notion de Service

Démarrons avec cette citation :  » considérons la classe d’événements dans laquelle un « serveur », situé dans un cadre élaboré pour l’occasion, fournit obligatoirement et régulièrement des biens d’une catégorie donnée à une série de clients et d’habitués, en général en échange d’une somme d’argent, ou comme intermédiaire dans une organisation bureaucratique. « (p.222)

L’idée d’obligation et de régularité suppose que l’obtention du service soit prévisible pour le client. Une règle temporelle assure que le service est susceptible d’être obtenu. L’idée d’obligation suppose qu’aucune décision « personnelle » du serveur ne peut empêcher la transaction.

Dans presque toutes les transactions de service, il y a deux règles, qui en quelque sorte mettent en suspend un traitement différentiel des personnes due à la catégorisation par le statut diffus, sexe, âge, classe, race…. Nous pouvons chacun être parfois identifié individuellement, mais presque toujours identifié en termes de catégorie dès notre arrivée à l’aide ces statuts diffus (p 222) :

1/ Principe de l’égalité de traitement des clients. On a donc une règle locale : premier arrivé, premier servi.  » Il s’ensuit donc simplement que, dès leur entrée dans une zone de service, les usagers comprendront qu’il est de leur intérêt d’identifier le système local de traitement des clients ». p.223. C’est la notion de file d’attente.

2/ Attente de chacun à être traité avec courtoisie. La deuxième règle correspond au fait que le serveur doit manifester « au demandeur une approbation et le plaisir du contact ». (224). Cette idée de courtoisie peut faire sourire, et je la reformulerais de la manière suivante : le serveur doit manifester au client qu’il est là pour lui. Qu’il ne fait que cela.

Ces deux règles doivent être « maintenues » par les deux types de partenaires (serveurs, servis), mais elles peuvent être aussi contournées (transgression ou aménagement).

Goffman donne un certain nombre d’exemples, comme la « qualification » préalable, de la part du serveur, pour déterminer le « bon client », les arrangements dans l’ordre de la file d’attente, les connaissances personnelles, et parfois les tentatives de passe-droit…

S’en servir pour analyser une situation particulière

A partir de cette première partie du topo que je faisais au cours du stage, je pouvais reprendre les exemples de situations décrites par les stagiaires et essayer de faire quelques commentaires « compréhensifs ».

J’essayais de replacer ces notions et ce qui avait été décrit concernant l’accueil dans le CIO à partir d’un schéma que je présentais sous le titre un peu provocateur de traitement des entrants. Le terme d’accueil est chargé d’aspect moral. Je transforme donc cette question en une procédure formelle. Malgré cette explication, cette expression « traitement des entrants » était mal reçue.

Comment un étranger pénétrant dans un espace est transformé en client ?

Analyse d’un exemple

Un exemple rencontré dans un CIO avec l’accueil au rez-de-chaussée et les bureaux des conseillers à l’étage. La zone d’entrée est occupée par le secrétariat qui est occupé à ses tâches administratives.

Il n’y a pas de présence en bas du conseiller d’accueil, même si un conseiller dit d’accueil est la plupart du temps désigné, en fait il se trouve dans son bureau.

Lorsque quelqu’un se présente, le secrétariat appelle par la voix ou par téléphone le conseiller d’accueil.

Parfois il y a une rencontre « fortuite » entre l’entrant et le conseiller qui justement se trouvait en bas.

Nous avons eu très peu de description de l’accueil exercé en bas par le secrétariat qui semblait centré sur ses tâches, et passait le relais le plus rapidement possible au conseiller. A l’inverse, dans beaucoup de CIO, une secrétaire, souvent la plus ancienne dans le CIO, s’investie dans l’accueil.

Le ministère réclame des statistiques sur le fonctionnement des CIO et notamment le nombre et la nature des services rendus au CIO. Dans l’académie de Versailles un logiciel (AJAX) permettant de produire ces données a été mis en place pour faciliter ce travail. Une fiche dite « AJAX » est donc à remplir pour toute personne traitée au CIO, et cela semble être une cause de confusion pour le conseiller.

Quelle attention première doit-il montrer ? Attention à la demande de la personne ou au remplissage de la fiche ?

Dans ce CIO, mais également dans la plupart, chacun se débrouille comme il peut. Certains se débarrassent très rapidement de la corvée et notent très peu d’informations. Au contraire d’autres questionnent très méticuleusement le demandeur pour remplir la fiche, parfois s’excusent de cette formalité obligatoire. D’autres oublient ou refusent de la remplir. Enfin la fiche est parfois utilisée comme support des notes prise au cours de l’entretien, ou encore sont remplies après l’entretien.

Le personnel administratif chargé de saisir les fiches dans le logiciel se débrouille, constate la diversité du mode de remplissage des fiches, mais ne soulève que très rarement le problème.

Des statistiques sont néanmoins produites ainsi dans chaque CIO, agglomérées par le SAIO et transmises au Ministère. Mais la diversité de la production des données ne pose au fond aucun problème. Un responsable du Bureau de l’information et de l’orientation du ministère m’avait dit : « nous n’avons pas réellement besoin de données très compliquées, ce sont les conseillers qui veulent par le détail des statistiques affirmer la complexité de leur travail. Nous on a besoin d’un « ding-dong » ! Savoir combien de personnes fréquentent les CIO.

Le basculement dans l’entretien se fait très souvent semble-t-il, avec retrait dans le bureau personnel du conseiller à l’étage.

Enfin certains problèmes sont dus à la mauvaise perception par les usagers du mode d’emploi et de la file d’attente. A qui s’adresser, attendre où ?

Une conclusion momentanée pourrait être faite

L’accueil est une affaire de bricolage personnel par chaque conseiller. Il y a absence de routines. Et ceci à deux niveaux : 

• pas de routine personnelle : sentiment personnel et donc impression donnée qu’il y a réinvention constante du comportement adéquat ;
• pas de routine collective : pas de rituel vécu et reconnu par l’équipe (difficulté à s’identifier à un collectif), et donc aussi difficulté pour le public. 

Absence de rituel + plus rapports différents à l’espace = confusion dans la transaction de service.

On peut faire l’hypothèse que cette confusion va jusqu’à supprimer l’impression de service, et que les personnes perçoivent cette situation, cette rencontre, non comme une relation de service, mais comme une relation de personne à personne. Ce qui suppose que ce que l’on obtient au cours de cette relation n’est pas le résultat d’une relation de service, qui met à distance les personnes, mais au contraire que cela dépend des deux personnes elles-mêmes, et donc de la capacité du client à influencer le serveur, et bien sûr de l’amabilité du serveur. Qualités ayant trait aux personnes elles-mêmes, à leurs compétences relationnelles, et non à la définition de la situation de service.

Profession ou exercice personnel ?

Distinction entre Service et Dispositif

On peut également distinguer service et dispositif à l’aide de ce tableau.

D’où sans doute quelques conflits à l’accueil du public qui concerne le traitement de la demande.

Dans toute demande, il y a une affirmation, de la part du demandeur, que l’objet demandé est en conformité avec le problème porté par le demandeur. Autrement dit, le sujet demandeur a une idée, ou propose l’univers de la réponse… Pour lui cette proposition est évidente.

Par rapport à ceci, il y a deux grands types de positionnement de service : 

• la conformité n’est pas suspectée ;
• la conformité est suspectée et interrogée. 

Dans ce dernier cas, la rivalité peut s’installer rapidement. Elle va tourner à l’affrontement et à l’incompréhension de part et d’autre d’ailleurs, les deux acteurs se sentant en accord avec leurs rôles.

Et bien sûr si on se sent en tant qu’acteur participer à un dispositif, la suspicion sera encore plus « normale ».

Ces analyses, anciennes, sont-elles encore pertinentes aujourd’hui ?

Bernard Desclaux

Article publié sur le site : http://blog.educpros.fr/bernard-desclaux/2018/06/26/le-cio-un-dispositif-ou-un-service-a-la-personne-ii/

[1] AVIS PRÉSENTÉ au nom de la commission de la culture, de l’éducation et de la communication sur le projet de loi, ADOPTÉ PAR L’ASSEMBLÉE NATIONALE APRÈS ENGAGEMENT DE LA PROCÉDURE ACCÉLÉRÉE, pour la liberté de choisir son avenir professionnel, Par M. Laurent LAFON, Sénateur, p. 26

https://www.senat.fr/rap/a17-591/a17-5911.pdf

[2] Erving Goffman : propos sur Service et File d’attente. in  » l’Ordre de l’interaction », in Les moments et leurs hommes, Le Seuil/Minuit, 1988, pp. 221-229.