Au cours de cette journée, les intervenants, acteurs de terrain, responsables d’associations, universitaires, cadres administratifs et élus interrogèrent l’inclusion numérique en posant les questions suivantes : Quels espaces ? Quelles temporalités ? Quels enjeux ? Quels financements ? Ces questions définissent une politique publique et permettent l’élaboration de figures  urbaines et rurales[1] de l’action publique et associative qui prend en compte les ressources des études universitaires et statistiques.

Les références proposées en introduction, d’une part par Pierre Mazet [2] portent sur  l’enquête capacity de l’ANR Capcity Rennes  (2014-2017), le Film de Ken Loach, Moi, Daniel Blake (2016) et d’autre part  celles proposées par Jacques-François Marchandeau [3] abordent les liens entre les différents domaines de la technologie, de  l’économie, du pôle société avec le dispositif socio technique en inter relation avec les usages et les pratiques, les réalisations d’IMT Atlantique sur le campus de Rennes. JF Marchandeau évoque ainsi l’ambivalence  entre « ascenseur social et renforcement des inégalités » et le paradoxe sur le numérique comme « facilitateur  de la création de relations mais aussi d’éloignement lié aux difficultés de l’usage ». Il est alors possible de répertorier des items illustrés avec des propositions faites au cours de la journée par les différents intervenants sans chercher l’exhaustivité.

Une valeur symbolique du numérique.

Une valeur symbolique du numérique est attribuée aux outils informatiques par les usagers plus particulièrement par ceux qui sont le plus éloignés de la culture numérique, celle-ci  crée l’angoisse d’une utilisation erronée de l’outil, de la crainte de détériorer le matériel, de la diffusion de fausses informations.

« Nous-mêmes on risque de se noyer » [4] dira une participante, travailleur social. Elle souligne l’importance de l’accompagnement du technicien informatique tant au niveau de la maintenance que de la formation continue en fonction de l’évolution des techniques et des changements des programmes qui dépendent des prises de décision politique : une solution est d’« intensifier les accords entre organismes sociaux et acteurs numériques »[5].

Au cours des échanges, le comportement serein du travailleur social en contact avec sa clientèle apparaît comme une condition nécessaire pour désamorcer les réticences que crée l’utilisation des traitements en ligne.

En effet la dématérialisation, par exemple : le règlement d’une imposition, rend difficile et angoissante l’appréhension de la procédure par le (la) client(e) concerné(e) puisqu’il (elle) se trouve devant une procédure « obscure » se déroulant sur un écran alliant arborescence et langage technique institutionnel. Dans cette situation, le travailleur social doit avoir une utilisation maitrisée du programme informatique pour être disponible à un dialogue avec son interlocuteur afin qu’il comprenne que le programme est une aide à sa déclaration mais aussi afin qu’il en assume la responsabilité.

Un autre exemple est cité à propos de la symbolique de la gestuelle, par exemple celle du « clic » : elle est une procédure comprise par l’usager comme l’engageant définitivement puisque, lorsqu’il s’aperçoit de son erreur, un nouvel algorithme lui est proposé  dont l’arborescence normalisée dans un langage institutionnel crée un nouvel effet perturbateur, créateur d’angoisse.

L’expérience des acteurs de terrain souligne que les procédures informatiques sont mises en place en fonction d’ objectifs et de techniques définis pour des choix opérationnels résultant de directives privées et/ou publiques. Elles développent des processus d’angoisse chez les usagers allant jusqu’au renoncement y compris de leurs droits [6].

Pour que l’outil informatique soit un apport dans le travail social, il ne doit pas être une charge supplémentaire qui vient parasiter l’activité de la relation humaine entre le travailleur social et son public, il doit permettre l’accès à une banque de données conviviale avec laquelle le travailleur social peut  accompagner par le dialogue  le client jusqu’à un acte de responsabilité [7].

Ceci explique la nécessité du duo travailleur social / technicien informatique. Cette collaboration a pour objectifs une uniformisation [8] des réseaux, une simplification de l’utilisation [9]. Elle permet une co-construction avec les usagers [10] pour lesquels il est nécessaire de définir une place  au sein du duo.

La technologie de la culture numérique et les formes de management.

L’imaginaire de la capacité des programmes informatiques d’agir sur le monde se manifeste par un sentiment d’ambiguïté entre toute puissance d’un pouvoir et un usage social nécessaire à la vie quotidienne. Si dans la culture européenne depuis l’antiquité existe les mythes et les légendes des humanoïdes capables d’imposer leur volonté à tout être humain, la littérature de ces derniers siècles et la production cinématographique illustrent cet imaginaire en représentant un monde de robots qui, créés par l’humain, se libèrent de sa tutelle pour imposer leurs lois à la société. Au cours de cette journée, deux expressions mettent à distance cette culture et elles définissent les fonctions de ce « monde numérique »  des outils informatiques avec les termes,  « management de la vie et management administratif »[11].

Ces deux terminologies mettent à distance l’imaginaire de la toute puissance de la machine que l’expression « Intelligence Artificielle » [12] traduit auprès du public.

Ces propositions provoquent une suite d’interrogations

A propos du management administratif, ne faut-il pas expliquer aux usagers que du point de vue administratif, le programme que propose l’arborescence sur l’écran est le contenu d’un texte législatif  ou d’une directive ministérielle qui a la vocation d’obtenir une réponse correspondant à une norme précise ?

Cette contrainte d’un langage univoque tant linguistique que formel est à accepter ou à refuser suivant le gain ou la perte qu’il procure à l’usager.

La prise de conscience qu’un choix existe met à distance les imaginaires culturels de « pouvoir obscur » qui échappe à l’humain, en rendant compréhensible les objectifs institutionnels voulus par les promoteurs de l’utilisation de l’informatique.

L’intimité et le caractère confidentiel de la relation du travailleur social avec son client permettent cette prise de conscience et  abréagissent les angoisses que les effets « coercitifs » de l’informatique administratif créent [13].

La compréhension critique de ce qui peut s’appeler le management par l’informatique de la décision publique ne solliciterait-elle pas « le désir » de s’initier aux procédures proposées?

Les pratiques de la culture numérique ont un effet de « management de la vie » : elles organisent la vie quotidienne suivant des normes dont l’utilisateur n’a pas la maitrise avec des profits et des pertes. En effet, ce management de la vie avec ses offres adaptées au public occulte le dévoilement naïf des caractères personnels et privés des utilisateurs qui deviennent des ressources commerciales ou politiques décrites par le journalisme d’investigation.

De nombreux services sont mis à la disposition du public. Ainsi  ceux du smartphone développent de nouvelles pratiques : de la rareté de l’échange téléphonique au 20^ème siècle  à la banalité des appels par le mobile, de la réception reportée dans le temps d’une information à sa réception immédiate…

Les procédures et les caractéristiques de ces services modélisent la vie en société. Leurs promoteurs participent à une organisation de la vie privée par les messages disponibles sur les réseaux numériques. Ce management de la vie ne concerne pas simplement la vie quotidienne, dans le secteur de la santé il devient un élément qui permet de poursuivre des activités qu’un handicap rendrait impossibles.

Ces comportements induits par les programmations informatiques structurent la vie  et s’imposent convivialement dans la quotidienneté. Ils coexistent avec le management administratif qui lui est contraignant.

Cette pratique intuitive des services du numérique dans la vie quotidienne permet par exemple les liens entre le migrant et sa famille vivant dans son pays d’origine grâce aux smartphones. Cet apprentissage mimétique peut être une entrée  pour passer de cet usage à une compréhension par exemple du système numérique de l’administration comme le montre le récit de Franck Danger.

Activités professionnelles sociales  et actions pour l’inclusion numérique.

Pour illustrer la place de « l’écrivain public » dans la société numérique, Franck Dange [14] fait le récit d’une intervention auprès d’un père de famille qui doit écrire  son nom et ceux de ses enfants dans les cases d’un document électronique sur un ordinateur. L’écrivain public ne se substitue pas à la personne, il l’accompagne en commentant les opérations manuelles et cognitives sur le clavier, alliant transmission de savoir faire et empathie.

Une fois le document rempli au moment où l’écrivain public explique le sens du « clic » faisant office de signature précédant celui de l’envoi, le père de famille l’interrompt, il sort de sa poche un smartphone et il demande d’envoyer une photo de cette page d’écran à ses enfants qui vivent dans son pays d’origine : il souhaite leur montrer qu’il sait écrire leur nom sur un document en ligne.

Pierre Gasté [15] montre tout l’intérêt de ces intervenants sociaux, acteurs de l’inclusion numérique, qui ne se substituent ni au travailleur social institutionnel accompagnant la compréhension et la rédaction des textes administratifs en ligne, ni aux proches, parents et amis, qui auront des difficultés à respecter le secret des données personnelles en fonction des pressions de l’environnement immédiat et de leurs propres liens affectifs avec la personne.

Ces acteurs de l’inclusion numérique assistent les personnes en « précarité numérique qui subissent une double peine : l’incapacité à remplir un formulaire informatique et le renoncement à leurs droits »[16], ils créent un climat de confiance entre la machine et l’utilisateur, ils rompent l’isolement des personnes âgées en les accompagnant dans leur découverte de l’utilisation des systèmes numériques et en leur faisant acquérir des stéréotypes qui leur permettent d’avoir des contacts en ligne avec leur environnement proche et avec tout interlocuteur dont elles ressentent la nécessité.

Ils côtoient « un public jeune qui est très à l’aise sur Facebook mais en grande difficulté lorsqu’il s’agit de lire un formulaire en ligne ». Cette remarque permet de bien distinguer l’apprentissage de gestes techniques de la compréhension d’une langue.  Elle amène à distinguer  l’inclusion numérique de l’alphabétisation avec son corollaire le développement d’une langue maternelle ou du bilinguisme y compris la bilingualité [17]. Il y a d’un côté l’apprentissage d’une technique d’utilisation des outils numériques, de l’autre un développement des langues par les échanges interpersonnels et la lecture.

Ce « public hétérogène » a peur de l’erreur, craint « l’arnaque », subit les conséquences d’une connaissance insuffisante de sa langue et des langages administratifs et informatiques. Ces situations  créent un sentiment de méfiance vis à vis de la « machine » : il s’agit de démontrer que « l’outil n’est pas dangereux »[18] pour que les apprentissages techniques d’utilisation se fassent dans une ambiance  sereine.

Un premier geste pourrait être de faire découvrir  en ouvrant « le capot d’un ordinateur » [19] qu’il s’agit d’une machine composée simplement de pièces assemblées  et de matières minérales. De nombreuses activités suivront qui sont toutes des situations de relations interpersonnelles et de compagnonnage qui rompent l’isolement du public face à la machine. Véritables services à la personne, elles permettent de saisir que la machine est simplement « un managérial numérique »[20] pour donner une information et en recevoir une.

Ethique et usages différenciés du smartphone et de l’ordinateur.

Les descriptions des comportements, les intentions énoncées par les acteurs sociaux  pour l’inclusion numérique portent principalement sur l’utilisation de deux machines, le smartphone et l’ordinateur poste de travail dans leur relation avec un public  exclu partiellement ou totalement de la culture numérique.

Elles mettent en évidence que les relations des acteurs sociaux avec leurs interlocuteurs se font autour de l’utilisation technique de la machine, de la compréhension de l’arborescence du programme informatique et du contenu écrit : trois axes se dégagent la technique, la logique du logiciel et la compréhension de la langue.

Elles soulignent que le choix entre le smartphone et le poste de travail ordinateur a son importance dans la conduite de la relation.

Lors de l’utilisation d’un poste de travail, le travailleur social passe, quand cela est possible, du « face à face » au « côte à côte » de manière à avoir l’un et l’autre le même regard convergent vers l’écran : la relation asymétrique devient symétrique ; d’une relation qui établit une frontière, la distance d’un « face à face » séparé par une table, elle devient une relation de confiance, la proximité.

Au cours d’une rencontre avec une personne qui utilise déjà plusieurs fonctions d’un smartphone, l’écrivain public inclut cette utilisation dans son processus d’accompagnement ce qu’illustrent les 2  cas suivants : celui du migrant envoyant une photo de sa réussite d’une écriture électronique à sa famille restée au pays » et celui du jeune qui utilise Facebook mais ne parvient pas à «  lire sur l’écran  l’intégralité d’un texte administratif ».

Ces comportements prouvent une double attention à l’autre pour lui permettre de dépasser ses « blocages partiels ou totaux vis à vis du numérique »: l’empathie, du « face à face » au « côte à côte », preuve qu’il partage avec lui le même monde social et qu’il reconnait ses propres qualités cognitives et prend en compte ses pratiques. Au cours de cette journée, les ateliers, les tables rondes et les conférences reprirent ces valeurs et les complétèrent.

La prise en main de la machine est considérée comme le partage d’une utilisation qui respecte la responsabilité de l’autre : la fonctionnalité des touches est progressivement partagée,  l’arborescence du document administratif et la lecture commentée du texte écrit sont partagées. Ces acquisitions cognitives respectent les compétences en logique de l’interlocuteur, réduisent l’angoisse du management coercitif de l’auteur du logiciel.  Elles mettent en perspective d’une part le caractère normatif des instructions techniques et administratives  et  d’autre part les intentions évaluatives[21] des utilisateurs.

Ces finalités, exprimées parmi d’autres au cours de la journée, s’exercent dans des situations où « l’inclusion numérique » est en priorité une relation personnelle entre un travailleur social et son public. Elle a pour contexte le développement de la dématérialisation des documents administratifs nécessaire à des objectifs   économiques, choix de nouveaux systèmes de production, et politiques, évolution des règlements et directives, en fonction de décisions législatives.

Pour répondre aux attentes du public, la situation du travailleur social met en tension sa propre personnalité sociale et psychologique convoquée dans sa relation directe in praesentia et le contenu des normes imposées par les procédures techniques et les décisions politiques.

Cette tension fut implicite tout au long de la journée et trouva sa forme conceptuelle avec les termes déontologie [22] et éthique [23].

Cette nécessité de structurer une profession élargie à tous ceux qui collaborent à l’inclusion numérique est exprimée par des expressions telles que « formation au numérique des acteurs sociaux », « communiquer entre acteurs sociaux », « mise en commun des objectifs, pratiques et ressources », « favoriser l’entraide »., « contribution de chacun au réseau », « normalisation de réseaux disparates et simplification », « organisation de la formation ». A ces souhaits, s’ajoutent des pratiques telles que la confidentialité,  le numérique comme un levier de liens et de rencontres,  la rupture de l’isolement des personnes en difficulté, le respect de la personne humaine. Sans omettre que ces propositions pour une déontologie professionnelle doivent prendre en compte celles des professions déjà existantes.

Si la déontologie reste un cadre pour le professionnel, l’action engage la personne elle-même qui, en s’appuyant sur les normes institutionnelles auxquelles elle a adhéré, va établir une relation interpersonnelle en fonction de sa propre personnalité enracinée dans une histoire avec ses propres conceptions de la société et ses propres représentations sociales et psychologiques.

Si son action inclut une déontologie, elle correspond à un jugement plus large qui interprète les références à une éthique représentative de la société dont elle partage les finalités. Il est possible d’en définir succinctement une, en fonction de l’histoire de la République Française par ces termes : chaque personne est unique et différente des autres, un espace réflexif et comportemental existe où chacun définit la valeur de ses actes, la confronte librement et contradictoirement à celles des autres et aux institutions. Elle a des textes fondateurs tels que « La déclaration des droits de l’homme et du citoyen » (1793 avec le commentaire de l’amendement 1043, Juillet 2018), le programme du Comité National de la Résistance (1944), la Déclaration Universelle des Droits de l’Homme (1948, en 2019, 518 traductions) et des études philosophiques, psychologiques, sociologiques et anthropologiques [24].

Dernière table ronde « De la réflexion à l’action »

Elle a permis de prendre connaissance des objectifs du Conseil national du numérique[25] et d’avoir des réponses au souhait des participants sur par exemple « l’amélioration de la connaissance des acteurs du territoire », « les attentes vis à vis des collectivités plus particulièrement sur la disponibilité de locaux d’accueil pour permettre la réussite de l’inclusion numérique».

Nicolas Florian, maire de Bordeaux et Alexandra Siarri, ajointe au maire de Bordeaux, chargée de la ville de demain et de la cohésion sociale et territoriale répondirent aux interrogations.

Parmi les orientations proposées, nous pouvons citer : l’importance de développer un usage quotidien du numérique, de lutter contre plusieurs formes d’isolement, la réduction des situations de « non accès », la simplification et l’homogénéisation  des langages techniques et administratifs, des procédures de la navigation et de l’iconographie, les actions pour éviter que l’agent ne s’isole dans une seule interaction avec les réseaux dématérialisés, la recherche de locaux d’accueil disponibles  auprès des institutions et des collectivités locales, la conception d’un écosystème avec le numérique, une cartographie qui permette à chacun de savoir où il doit s’adresser qu’il soit un opérateur ou une personne en difficulté.

Cette journée à partir d’un fait actuel, la question de l’inclusion numérique, s’est organisée  autour  de la prise de parole des acteurs de terrain, et d’une analyse de la genèse du problème avec les points de vue universitaires et scientifiques. Cette programmation en croisant les points de vue a  permis au maire de Bordeaux, assisté de son adjointe chargée de ce thème, de conclure en situant pragmatiquement dans « Bordeaux ma ville » les résultats des débats de la journée et de remercier les participants de leur engagement dans le projet « Agir  pour l’inclusion numérique ».

 Alain Jeannel 

[1] Christophe Guilluy La France périphérique : Comment on a sacrifié les classes populaires  septembre 2014, Flammarion

[2] Pierre Mazet sociologue, chercheur en sciences sociales .

[3] Jacques –François Marchandeau, délégué général Fondation internet Nouvelle,

[4] Atelier 1, Améliorer la formation des acteurs sociaux.

[5] Atelier 2, Intensifier les accords entre organismes sociaux et acteurs numériques.

[6] Pierre Gasté, Réseau d’inclusion numérique Netsolidaire

[7] « simplification et implication de l’utilisateur »,Atelier 4 « Rendre le numérique  utilisable et accessible à tous ».

[8] Atelier 1, Améliorer la formation des acteurs sociaux. Atelier 2, Intensifier les accords entre organismes sociaux et acteurs numériques. Atelier 3, Illettrisme et E-inclusion, quelles dépendances ? Atelier 4,, Rendre le numérique utilisable et accessible à tous.

[9] Atelier 3, Illettrisme et E-inclusion, quelles dépendances ? Atelier 4,, Rendre le numérique utilisable et accessible à tous.

[10] Atelier 3. Illettrisme et E-inclusion, quelles dépendances ?

[11] Atelier 6 ; Le numérique comme levier de l’inclusion sociale.

[12] Expression créatrice d’ambiguïté  puisqu’il s’agit non d’une intelligence qui correspond à l’intelligence humaine mais d’informations au service de l’intelligence  humaine  comme le prouve l’étude scientifique et critique des technologies disponibles et de leurs évolutions.

[13]Atelier 1, Améliorer la formation des acteurs sociaux. 

[14] Franck Danger, Réseau des écrivains publics à vocation sociale.

[15] Pierre Gasté, Réseau d’inclusion numérique Netsolidaire.

[16] Pierre Gasté, Réseau d’inclusion numérique Netsolidaire.

[17] Atelier 3. Illettrisme et E-inclusion, quelles dépendances ?

[18] Table ronde « Tour d’horizon et perspectives d’actions ».

[19] Lors d’un séminaire d’échanges de pratiques des NTCI en classe, un enseignant expliqua que son aptitude pédagogique et didactique à utiliser des outils numériques dans ses classes  était directement liée au fait que son professeur des écoles en CM2 vint avec un ordinateur en classe, qu’il permit aux élèves  de le démonter jusqu’à utiliser certaines pièces pour fabriquer des robots et des dictionnaires.

[20] Table ronde « Tour d’horizon » et perspectives d’actions ».

[21] R. Ogien, Le rasoir de Kant et autres essais de philosophie pratique (Paris : L’Éclat, 2003).

[22] Atelier 1, Améliorer la formation des acteurs sociaux. (Répertorier dans les besoins),

[23] J.F. Marchandeau, table ronde  Tour d’horizon et perspectives d’actions.

[25] Salwa Toko, Présidente du Conseil national du numérique.