Comment réduire cette fracture numérique qui touche 13 millions de français ?

Après avoir fait le constat, on s’interrogera sur les moyens d’action disponibles et envisageables.

Le numérique : ça coince !

Selon une étude BVA/DSF^[1] réalisée par Internet auprès d’un échantillon représentatif de Français connectés, Edouard Lecerf (directeur général adjoint de BVA) explique que l’Internet apparaît d’abord comme un outil facilitateur de la vie quotidienne (enrichir l’information, simplifier les démarches administratives, mettre en contact avec des proches) et comme un levier dans la vie professionnelle (échanger, chercher un emploi augmenter ses compétences). Mais il présente aussi des aspects négatifs, car il apparaît comme un facteur d’exclusion : 56% se sentent démunis face aux démarches administratives en ligne et 49% se sont sentis exclus d’une conversation ou d’un échange (pas connectés aux bons outils) ; 39% encore pensent que le numérique renforce les inégalités, car tous ne sont pas égaux face à cette nouvelle compétence. Pour réduire ces inégalités, on compte surtout sur les associations (35%), sur les citoyens eux-mêmes (30%), sur les collectivités locales (24%), sur les opérateurs (20%) et enfin sur l’Ecole (19%).

L’État peut-il agir seul contre l’exclusion numérique ?

Jean Bassères, directeur général du Pôle Emploi, rappelle que depuis 2015 l’inscription doit obligatoirement être faite par Internet. Des mesures concrètes ont été prises pour aider les demandeurs d'emploi : recrutement de  services civiques, refonte du script d'inscription, assistance téléphonique gratuite. 94% des personnes se disent satisfaites de l'assistance en agence. On a aussi pensé à proposer un diagnostic numérique de compétences avec WeTechCare[2]. Il convient avant tout de mieux appréhender et traiter la précarité numérique par divers moyens : la médiation avec Emmaüs Connect (solidarité numérique), la mise en place de modules de formation, des ateliers avec des tutoriels et des Serious Games. Il faudrait aussi pouvoir certifier les compétences numériques des demandeurs d’emploi, mais on manque encore d'outils : on pense alors à adapter l’offre de la plateforme PIX (service public en ligne d'évaluation, de développement et de certification des compétences numériques).

L’exemple de Pôle Emploi montre que l’action doit être complémentaire entre le secteur public et les autres acteurs, y compris les associations, afin d’aider les publics en difficulté. C’est bien ce que révélait déjà l’étude BVA/DSF.

Laurent Bigorgne, directeur de l’Institut Montaigne, rappelle que si 86% des Français sont des usagers du numérique, 6,7 millions disent ne jamais l’utiliser. Alors que 99% des jeunes de quinze ans ont un ordinateur à la maison selon les enquêtes PISA, ce décalage générationnel et social est très inquiétant. Il convient donc de s’interroger sur la nature des actions qui sont menées dans ce domaine. La France pays qui se croit égalitaire, alors qu’elle a le système le plus inégalitaire selon l'OCDE, doit se poser la question de ce que peut faire le digital pour contribuer à améliorer les compétences des professeurs et la performance des élèves.

L’École peut-elle effacer la fracture digitale ? L'enjeu est la formation des enseignants au digital comme levier en instaurant le digital comme culture. Le rapport de la Fondation Montaigne « Le numérique pour réussir dès l'école primaire » (mars 2016) révèle qu’un élève passe à 10 ans 2,5 heures par jour en connexion (soit 1000 heures par an) alors que le temps passé à l'école est de 900 heures. Et cependant on constate qu’on n’arrive pourtant pas à accroître la qualité de l'apport de ces connexions pour les jeunes.

Comment utilise-t-on les temps et comment on les mobilise-t-on? Pour Laurent Bigorgne c’est à l’État qu’il revient en priorité de faire ce travail sans attendre les associations. Et certaines réalités interpellent : on demande aux collectivités d'investir 300 millions d'euros par an en manuels scolaires papiers et 100 millions d'euros pour faire des photocopies à l’école, alors que 20 millions par an seulement sont consacrés par le ministère de l’Éducation nationale pour des ressources numériques. Ces choix récurrents depuis des années n'ont pas préparé l'avenir pour nourrir la performance des élèves.

La question est celle de l’alignement des moyens de l'État avec ses objectifs. La stratégie digitale au service de la performance des élèves à l'école doit cependant mettre en jeu des acteurs privés, comme l’a montré l’appel à projets e-FRAN. Selon Laurent Bigorgne, une autre difficulté est qu’on touche aussi à des sujets identitaires, telles que la peur d'un enseignant d'être remplacé par la machine. Il faut accompagner les enseignants à travailler avec tous les acteurs.

Un enjeu politique et démocratique qui révèle les inégalités sociales et culturelles

Pour Céline Braconnier, Directrice de Sciences Po Saint-Germain-en-Laye, l’inclusion numérique est un enjeu politique et démocratique, car elle révèle des inégalités sociales et culturelles qui reposent sur des inégalités face aux usages.

Le sondage BVA montre que le numérique permet d’améliorer la vie de ceux pour qui la vie est déjà belle. L’exclusion numérique ajoute une exclusion supplémentaire à celles déjà liées aux diplômes, mais on ne doit pas oublier que les enfants de ces gens peuvent être équipés et outillés à l'école pour agir auprès des parents. Or il existe un réel décalage entre les programmes scolaires et la réalité, comme le montre la réforme du lycée intégré, notamment les programmes de seconde, la spécialité du numérique etc.

Le numérique à l'école dans sa mise en œuvre, peut présenter la même faille que celle révélée pour l'apprentissage de l'anglais. Cependant le sujet est d’importance, car les enfants sont des entraîneurs, notamment dans les milieux populaires : les enfants ont en effet une réelle capacité à se faire entendre. Les familles sont des lieux informels, comme les milieux associatifs et elles ont un double rôle de formation des jeunes en assurant aussi le lien avec amis, parents et grands parents. Il est indispensable de mettre en place une complémentaire des démarches institutionnelles. L'école doit s'ouvrir sur les acteurs du numérique qui agissent avec les enfants et les familles à l'extérieur de l'école, tels que les Conseils locaux du numérique.

On doit faire en sorte de rassembler les acteurs de l'école intervenant sur un même territoire : les professeurs, les collectivités, les associations, les entreprises, les services publics.

Du côté des associations et des opérateurs

Thierry le Paon, président de l’Agence nationale de lutte contre l'illettrisme, met en exergue la situation précaire des 3 millions de Français en situation d'illettrisme. La moitié d’entre eux travaillent et en France 13 millions de personnes ne savent pas envoyer ou recevoir un mail. Le vrai problème est de trouver comment on fait pour rendre les outils numériques adaptables à ces 13 millions de personnes. L’affaire concerne l’accès aux droits, et le maintien d’un réseau social indispensable. Il convient de conjuguer l'effort de l'État, des Régions et du monde associatif à qui il faut donner des moyens pour aider les gens en précarité, car certains d’entre eux ne sortent jamais de leur immeuble.

Anne Charpy présidente de l'association VoisinMalin (« Insuffler une dynamique nouvelle dans les quartiers en valorisant les compétences des habitants ») montre qu’il est possible de s’appuyer sur des associations qui permettent à des habitants de quartiers sensibles  de contribuer à changer en aidant leurs voisins. Avec VoisinMalain ils sont dotés d’un contrat de travail pour donner des conseils utiles à leurs voisins. Tous sont équipés de tablettes pour devenir ambassadeurs du numérique. Des enquêtes de porte à porte montrent que 40% des habitants ne savent pas effectuer une requête en ligne, ce qui ajoute encore de la difficulté à leur précarité. Il faut d’abord leur apprendre à créer une adresse mail, et beaucoup préfèrent souvent renoncer plutôt que de risquer de faire des erreurs en faisant des démarches en ligne. Ils ne savent pas qui peut les aider, car souvent dans les centres sociaux les ordinateurs ou les animateurs ne sont pas toujours disponibles.

Stéphane Richard, Président-Directeur général d’Orange rappelle que le Digital Society Forum a été créé en 2013 pour éclairer le monde qui se digitalise toujours davantage et mieux comprendre l’impact du numérique dans notre vie.

Au niveau mondial, la réalité de l'exclusion est visible car seulement 52% de la planète a accès à Internet, ce qui représente à peine 22% des territoires en Afrique[3]. "J’évoque tout cela dans Human WEb mon dernier ouvrage". Les 13 millions de personnes en France qui souffrent de l'exclusion numérique éprouvent un sentiment d'abandon et d'exclusion. Il s’agit d’une course contre la montre, car les besoins de connectivité et les usages explosent. On voit apparaître aujourd’hui un impatience numérique face à la nécessité de relever le niveau de qualité des réseaux. La question des zones blanches a fait l’objet d’un accord État-opérateurs pour 3 milliards d'euros. La Fondation Orange a mené des nombreuses actions des ce sens. Le problème n'est pas seulement urbain : dans le monde rural le numérique est indispensable, notamment avec le Très Haut débit qui est indispensable aux agriculteurs par exemple pour effectuer leurs demandes de subventions. On compte encore seulement 10 millions de français connectés à la fibre.

Selon Stéphane Richard, les opérateurs doivent être des « tiers de confiance » pour établir la confiance des utilisateurs. Mais ils ne peuvent pas tout, car la lutte contre les fake news passe aussi par une forme de régulation de l'État et des GAFA eux mêmes.

Alain Roumilhac Président de ManpowerGroup France est convaincu qu’il faut faire simple et donc sur mobile qui est l’outil des jeunes générations, un outil intuitif. 94% des intérimaires ont des Smartphones : on peut donc penser à utiliser le digital pour casser un certain nombre d'exclusions, et aussi pour détecter des compétences non détectables par des méthodes traditionnelles. La seule méthode connue est le CV. Chez Manpower ont met en place des outils pour détecter le savoir être et mettre ne place un CV numérique vidéo en quelques dizaines de secondes. Les recruteurs voient l’énergie de la personne qui est invisible sur un CV imprimé. Ces simples outils permettent de mieux s'intégrer.

Comment on réintroduit le facteur humain ? Un mix entre physique et digital, le « phygital »

Les questions sont nombreuses : Comment se rapprocher des personnes pour les amener vers le numérique ? Comment amener davantage de filles aux métiers du numérique ? Comment être cohérent entre les intentions et les politiques publiques compte tenu de la diminution des emplois aidés et la baisse importante des subventions aux associations ?

Le phygital consiste à toujours associer un contenu digital et un accompagnement humain. Le plus grand risque qui menace le monde digital est la perte d'humanité, y compris à l'intérieur de l'entreprise.

Pour Anne Charpy : il est possible de restaurer la confiance en passant par un rapport humain. C’est ce que fait VoisinMalin. Quand les services publics ferment dans les quartiers : le numérique ne doit pas abandonner le terrain. Il faut réfléchir à la qualité du service de l'institution. Le rapport actuel de contrôle, d'injonction descendant des institutions doit être inversé.

A Pôle emploi on cherche à réintroduire le facteur humain. Le numérique favorise l'inclusion notamment pour les handicapés. Mais on n'oppose pas le numérique et l'humain : grâce aux gains de temps générés par le numérique on a pu dégager 5000 ETP (équivalents temps plein) qu'on a remis dans l'accompagnement des demandeurs d'emploi par des conseillers, notamment en télétravail (20%).

Manpower a créé des agents pour aider les demandeurs, grâce aux gains du numérique. On cherche à faire du mécénat de compétence pour aller au contact des jeunes, des plus fragiles etc. Comment mettre en place des initiatives a l'échelle des fractures repérées sur des millions de personnes ?

Céline Braconnier rappelle que la préparation aux concours de Sciences Po dans territoires défavorisés (Polynésie par exemple) bénéficie du numérique. Il faut systématiser la question de l'usage collectif du numérique en regardant ce qui se passe en Afrique où l’équipement individuel étant insuffisant on fait un usage collectif d'Internet, notamment pour les personnes âgées. Les étudiants pourraient jouer un rôle dans l'accompagnement des populations

On pourrait s’appuyer sur l’exemple du programme « Maisons Digitales » destiné à agir pour l’autonomie des femmes et qui a été mis en place dans dix-huit pays avec la Fondation Orange, rappelle Christine Albanel, présidente de la Fondation Orange.

Un autre exemple est porté par M. Ben Mohamed Diobaye, qui intervient dans le public, pour mentionner l’installation de hot spots wifi dans des lieux d'accueil de réfugiés (200 en Ile-de-France) en ADSL et sans fibre optique, mais avec une bande passante insuffisante. Son entreprise (PI Solutions Technologies) appelle à l'aide d'Orange au service de populations qui selon lui relèvent du Service Universel.

A l’issue de cette table ronde, il est évident que l’exclusion numérique, problème social, économique et humain, peut et doit être combattue en inventant de nouvelles procédures s’appuyant notamment sur la jeunesse et associant l’État, les collectivités territoriales et les associations qui doivent être aidées pour apporter un lien humain sans lequel la fracture numérique ne saurait être réduite. Nous n’oublions pas que le numérique ce n’est pas l’informatique : le numérique est avant tout l’usage culturel et social que nous faisons de l’informatique. Et sans l’élément humain, il n’y a point de numérique.

[1] La perception de l’inclusion / l’exclusion par les Français connectés. Etude réalisée par Internet auprès d’un échantillon représentatif de 1002 personnes âgées de 18 ans et plus, du 24 au 29 octobre 2018 (méthode des quotas). 

[2] Star Up sociale lancée par Emmaüs et Google pour faire du numérique un levier d’insertion.

[3] Human Web, engagés pour une humanité connectée, ouvrage de Stéphane Richard, Editions Débat Public, 2018