« Chacun croit avoir appris l’informatique par l’usage qu’il en a au quotidien. Pourtant, qui comprend véritablement son fonctionnement, sa mécanique intime, sa puissance et… ses limites ? L’entreprise emploie en son sein une population de 95 % d’illettrés numériques qui, chaque jour, chaque instant, ont devant les yeux un livre ouvert aux mots indéchiffrables, essayant de suivre l’histoire qu’on leur raconte à travers les quelques images qui parsèment le récit et auxquelles ils s’accrochent, essayant de donner le change, pestant contre ce SI qui ne marche toujours pas, ne sachant pas quoi faire d’autre. »

Ce propos interroge évidemment la formation des usagers mais aussi le fonctionnement de la gestion des Systèmes d’Information (SI) dans les organisations. Plusieurs remarques sont nécessaires pour commencer. D’abord le SI ne peut se limiter à l’informatique et sa gestion, contrairement à ce que veulent nous faire croire nombre de professionnels. Ensuite le développement des logiciels tend toujours et depuis longtemps vers une utilisablité maximale, c’est à dire une transparence pour l’utilisateur, une ergonomie qui tend à rendre la machine et ses traitements invisibles. De plus nombre de développement informatique ont « enfermé » les usagers dans les logiques et les intentions des concepteurs sans leur permettre de s’en échapper (l’Ipad et Ios l’illustre bien). Enfin quand on parle d’illettrisme numérique en général on ne dit rien d’autre qu’un sentiment d’incompréhension face à l’usager, ses usages et ses compétences et donc on ne précise pas ce qui doit constituer le lettrisme numérique la « numéritie ».

Le problème posé par ce propos dont les commentaires illustrent bien l’ambigüité, est celui des services informatiques des organisations. Nous avons déjà eu l’occasion ici de parler de cette difficulté de relation avec les usagers dans le contexte scolaire il y a trois ans. Depuis, je n’ai de cesse d’avoir des témoignages complémentaires de cette difficulté de relation qui se focalise autour d’une question récurrente : le manque de fiabilité des équipements matériels et logiciels. Quand la région Bretagne déclare en octobre 2012 qu’elle va mettre l’accent sur la maintenance du numérique des établissements scolaires, dont elle a perçu l’importance dans les enquêtes menées l’an passé, on peut se demander pourquoi il a fallu autant de temps pour s’en rendre compte et agir. Cela fait en réalité plus de 30 ans que la question existe et qu’elle reste en suspend ou tout au moins qu’elle est mal-traitée. D’ailleurs même le ministre en a parlé dans son discours sur le numérique… faisant de la maintenance le quatrième pilier de la politique numérique rituelle avec la formation, l’équipement et les ressources…

Dans toutes les organisations et aussi dans les institutions éducatives nous avons des récits d’insatisfaction des usagers. Dans le monde scolaire, et encore récemment dans deux grands établissements parisiens, le fonctionnement chaotique du réseau et des matériels était un des premiers arguments avancés pour ne pas s’engager dans des usages avancés des technologies en classe. La recherche du fautif est toujours facile quand on désigne l’autre comme responsable (ce que fait l’auteur de l’article).

En fait la responsabilité est systémique et il faut s’en expliquer :

- Les systèmes ont atteints de tels niveaux de complexité qu’inévitablement ils ne peuvent être fiables à 100%

- Les usagers ont pris, pour la plupart, l’habitude d’une fiabilité quasi parfaite des systèmes (Bruno Latour rappelle qu’on prend conscience de la technique d’abord quand elle est en panne)

- Les professionnels du numérique, à l’instar de nombre de techniciens et de scientifiques n’acceptent que difficilement les critiques des usagers et souvent renvoie ces critiques à l’ignorance de leurs tâches (cf. l’article)

- Les systèmes d’information sont humains avant d’être informatiques. C’est à dire que ce sont des humains qui conçoivent ces systèmes et que ce sont des humains qui les utilisent. Or ce qui différencie l’humain de la machine, c’est que le premier n’a jamais fonctionné en base 2, mais de manière bien plus complexe… les sciences humaines le savent bien, mais aussi les sciences dites dures qui dès lors qu’elles vont vers le vivant se rendent compte des limites des modèles trop systématiques ou des classifications et autres typologies

- Les organisations, et en particulier l’organisation scolaire et universitaire, associent aussi bien de l’humain que de la technique. Autrement dit l’imprévisible, l’aléatoire sont bien plus fréquents qu’on ne le pense, les observations le confirment. Or l’informatique cherche à « automatiser » ce qui peut l’être et dans certains cas atteint ses limites, comme les travaux sur l’intelligence artificielle l’ont montré.

- Enfin l’instruction, l’enseignement n’ont jamais prédit la compétence des apprenants. C’est par l’articulation de plusieurs facteurs que les apprenants s’engagent dans l’acquisition de compétences. Or dans une organisation, nombre d’usagers se sentent « dépassés » par le système et le subissent. C’est à dire qu’ils ne peuvent accéder aux clefs de compréhension et donc aux compétences nécessaires pour dépasser les problèmes rencontrés. Mais les personnes compétentes risquent fort de se voir davantage remises en question par des usages savants que par des usagers illettrés. C’est toute l’ambigüité de cet article que l’on pourrait rapprocher des mémoires sur l’instruction publique de Condorcet.

Pour développer le « lettrisme numérique », la numéritie, il ne suffit pas d’enseigner l’informatique. Il faut travailler en permanence sur le dialogue entre les acteurs. Ni apprentissage spontané, si cours d’informatique, mais une construction dialectique de compétences, et pas seulement numériques. En effet se limiter aux compétences numériques c’est oublier les contextes d’usages. Or les C2i niveau 2 développés en France sont pourtant un bel exemple de souhait de développer des compétences numériques en lien avec les contextes. Malheureusement d’autres enjeux se cachent derrière cela : des enjeux de pouvoir, de territoires, de savoirs… et parfois d’ego… alors évitons de trop simplifier ces débats et surtout dans les solutions sommaires que d’aucuns imaginent…